Eigenwijs vindt het belangrijk dat jeugdigen en hun ouders/ verzorgers tevreden zijn over de geboden hulpverlening. Lees meer over klachten, vertrouwenspersoon en aandacht voor de mening van clienten.
De dagbesteding hoeft niet alleen iets op te leveren, maar mag ook leuk zijn van aard. Daarom worden met enige regelmaat klanttevredenheid enquêtes uitgevoerd, tenminste vier keer per jaar. Zo heeft Eigenwijs snel zicht op verbeterpunten en punten om vast te blijven houden. Deze evaluaties worden via het cliëntsysteem verstuurd.
Inzet cliëntraad/ cliëntenparticipatie
Cliënten participeren automatisch bij Eigenwijs door mee te doen aan de activiteiten. Het zit in het bloed van de organisatie om de jeugdige als eigen individu te herkennen, met in achtneming van het ontwikkelingsniveau. Hun mening en feedback wordt serieus genomen en de aanbevelingen uit klanttevredenheidsonderzoeken overgenomen.
Een eerste stap om tot een optimale cliëntparticipatie te komen, is een verkenning van de behoeften van cliënten, familie en verwanten binnen de organisatie. Door de combinatie van kindgerichte activiteiten en ouderactiviteiten denkt Eigenwijs wel de betrokkenen in kaart te hebben die vanuit cliëntperspectief inspraak willen hebben in beleid. Er zal van daaruit organisch een ‘denktank’ ontstaan, waarin cliënten op de hoogte gehouden worden van het wel en wee van de organisatie en daarmee inspraak krijgen in het beleid.
Klachtenregeling
Een klacht is een melding van een medewerker, jeugdige of ouders/ verzorgers waarin uiting gegeven wordt aan een ontevredenheid.
Melding en afhandelingen van klachten
Klachten kunnen zowel persoonlijk, telefonisch, per brief of e-mail, gemeld worden op het kantoor. Iedere klacht wordt afzonderlijk in behandeling genomen en beschreven op een ‘Klachtenregistratieformulier’, online beschikbaar. Alle contactmomenten met betrekking tot de klacht worden schriftelijk vastgelegd in een verslag. Afgesloten dossiers worden beheerd door kantoor en digitaal bewaard in een beveiligde omgeving. Iedere klacht wordt met een schriftelijke terugmelding aan de melder afgesloten.
De klachtenprocedure op kantoor loopt op de volgende manier:
- De klacht wordt via online formulier vastgelegd;
- Liefst binnen 24 uur, maar uiterlijk binnen een week, wordt er een eerste reactie gegeven op de klacht;
- Een persoonlijke of telefonische reactie moet ook schriftelijk worden vastgelegd;
- Het streven is dat een klacht binnen vier weken kan worden afgesloten;
- De aanmelder wordt gevraagd naar de tevredenheid over de afhandeling van de klacht;
- Indien mogelijk en van toepassing, worden er verbeteracties opgezet.
Onafhankelijke klachtencommissie
Overal waar professionals iedere dag gedreven hun werk uitvoeren kan er iets misgaan. Dat is vervelend. De kunst is om zo snel mogelijk een oplossing te vinden en het vertrouwen wederzijds te herstellen. Erisietsmisgegaan.nl is de onafhankelijke klachtencommissie van Eigenwijs. Wanneer we er onderling niet aan uitkomen, stelt erisietsmisgegaan.nl zichzelf als missie om klachten te voorkomen, en daarmee kosten te voorkomen. Door onvrede om te buigen naar herstel van vertrouwen, kunnen we samen verder. Erisietsmisgegaan.nl is volledig digitaal en voldoet aan alle eisen van de Wkkgz. In fase 1 proberen beide partijen er samen aan uit te komen, in fase 2 kan een klacht ingediend worden, waarbij de klacht zodanig ingediend moet worden, dat de gegrondheid kan worden onderzocht. Als fase 2 niet heeft geleid tot een oplossing, kan in fase 3 beroep worden gedaan op mediation. Als ook fase 3 niet geholpen heeft, voegt de mediator de afspraken toe aan het dossier voor de geschillencommissie in fase 4.
Vertrouwenspersoon
Het AKJ is de organisatie van vertrouwenspersonen voor de jeugdhulp. Ieder kind, iedere jongere en iedere ouder/ verzorger die te maken krijgt met een vorm van jeugdhulp, kan hulp van het AKJ krijgen. Het AKJ is onafhankelijk, zelfstandig en heeft geen verbinding met jeugdhulporganisaties, de Raad voor Kinderbescherming, pleegzorgorganisaties of jeugd- en wijkteams.
Indien gewenst of nodig, kan het AKJ de melder bij het indienen van een klacht helpen en begeleiding/ ondersteuning geven bij de verdere procedure. De vertrouwenspersoon verwijst de klager, indien en voor zover noodzakelijk of wenselijk, naar andere instanties gespecialiseerd in opvang en nazorg. De vertrouwenspersoon neemt bij haar werkzaamheden de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht. De vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid verneemt. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene de taak van vertrouwenspersoon heeft beëindigd